Колл центр — что это такое?

Практически все крупные рителйеры создают колл-центры. Суть их заключается в оперативной поддержке клиентов через телефонную связь. В колл-центр можно позволить и с мобильного, и со стационарного телефона (а даже из Интернета). Услуги колл-центра неоценимы для Интернет-провайдеров, операторов сотовой связи и других аналогичных организаций. Означенный отдел позволяет не только удержать клиентов, но и стабильно наращивать потребительскую аудиторию.

Что собой представляет среднестатистический колл-центр?

На самом деле, организовать подобный отдел на базе какой-либо фирмы весьма просто. Для этого необходимо лишь помещение, которое будет обладать звуковой изоляцией. В отношении оснащения требуется приобрести следующее:

• компьютеры
• войс-гарнитуры
• индивидуальные места для операторов.

Чаще всего в колл-центре работают девушки. Психологические исследования показывают, что женская психика наиболее устойчива в отношении конфликтной ситуации. В те моменты, когда мужчина откровенно пошлёт далеко и надолго, девушка будет чтить главное правило любой компании – клиент всегда прав.

Исходя из вышеозначенного, лучше набирать в колл-центр девушек. Операторы должны хорошо разговаривать на языке, на котором и осуществляется поддержка. Кроме того, дикция должна быть на высоте.

В отношении приятности голоса нет чётких критериев. Главное, чтобы оператор умел чётко объяснять клиенту (даже самому непонятливому) суть его проблемы и позволял решить её удалённо.

Организация колл-центра из аутсорсеров

Если Вы примете решение самостоятельно организовывать колл-центр, у Вас уйдёт большое количество времени и сил: необходимо подготовить офис, нанять людей, закупить оборудование, обучить персонал работе с программным обеспечением и т.д. и т.п. Услуги Call-центра могут быть организованы при помощи аутсорсеров. Речь идёт об уже готовых специалистах. Всё, что необходимо для старта работы – это обустроенный офис и фиксированная ставка.

В России существует большое количество фирм, которые предоставляют услуги аутсорсинга.

Причём, надо заметить, что стоимость подобных услуг обходится в разы дешевле, чем если бы Вы с нуля выстраивали ещё один отдел в компании. Аутсореров не нужно записывать в штат. Заработную плату им платите не Вы, а компания, которая их предоставляет. В видео будет продемонстрирована работа классического колл-центра: